Non ci piove che Customer Experience e User Experience siano termini che si possono facilmente intercambiare. Entrambi terminano in “experience”, che già di per sé designa il processo conoscitivo vissuto dall’utente in un determinato periodo di tempo. Ma quali sono le differenze tra le due tipologie di “experience”? E quali invece i punti di contatto? E soprattutto, è auspicabile che le aziende nel futuro debbano usufruire di entrambe le strategie affinché il proprio business sia al passo coi tempi e possa durare? Può un confronto tra User Experience e Customer Experience risultare fattivo per il business del futuro?
Che cos’è la Customer Experience
La Customer Experience mira a scoprire gli effetti su un cliente derivati dalla sua interazione con l’azienda stessa. Tale strategia si concentra quindi sul modo in cui i clienti interagiscono con il brand, studiando il loro livello di soddisfazione sulla base di tutta una serie di parametri tra loro distinti. Tra questi parametri rientra ad esempio l’analisi del traffico dei dati sui social media, piattaforme ideali per misurare il livello di interazione tra brand e consumatori. Le dinamiche di mercato, lo sappiamo bene, sono sempre irrequiete e fugaci, al punto che riuscire a imporsi in un simile scenario è una sfida di non facile fattura. La Customer Experience è globale e multicanale, si sviluppa e si ramifica attraverso la mediazione tra mondo offline e online.
Che cos’è la User Experience
La User Experience, o esperienza utente, è un termine legato a tantissime discipline differenti, tra cui merita menzione il Web Design. Non esiste una definizione univoca per il concetto. In generale l’User Experience è tutto ciò che una persona prova ed esperisce quando utilizza un particolare prodotto, un servizio o una piattaforma web.
Qual è la differenza principale tra le due tipologie?
La Customer Experience analizza i dati da parte di un ampio raggio di persone, come nel caso di un sondaggio o studio condotto su un campione di X utenti. L’User Experience privilegia i singoli individui, spesso gli utenti reali dei prodotti o servizi dell’azienda. Nel primo caso l’esperienza viene misurata con parametri del tipo “ questo prodotto mi piace, gli darei dalle tre alle quattro stelle, lo raccomando ad altre persone”. Nel secondo le risposte date dagli utenti sono di natura meno generale e più tecnica: “l’utente ha avuto difficoltà a trovare il campo del login. Oppure “Solo una persona è riuscita a completare il processo d’acquisto senza errori”.
User Experience e Customer Experience a confronto per il business del futuro
Il cambiamento è sempre stato a portata di cognizione. Le esperienze sono interconnesse e correlate tra di loro, al punto tale che in mancanza di una User Experience non può esserci una Customer Experience, e viceversa. In tutto questo è il cliente a essere al centro dell’attenzione. La sua parola è sacra e le sue esigenze devono essere tenute in considerazione e risolte all’interno di un sistema creato su misura per lui. Perciò, entrambe le strategie (UX e CX) sono fondamentali per la crescita del vostro business. E guai che non sia così. Un esempio dovrebbe bastare a gettar luce sull’importanza di una strategia UX e CX integrata. Se un sito web ha un layout gravato da una grafica pesante, sarà difficile per l’utente trovare ciò di cui ha bisogno. E se l’utente non riesce a trovare ciò di cui ha bisogno, non porterà a termine nessun acquisto. Inoltre, se l’intera esperienza d’acquisto si è dimostrata fallimentare, con tutta probabilità l’utente si sentirà in dovere di dedicarvi una recensione in merito, scoraggiando amici e altri utenti a eventuali acquisti sulla piattaforma in questione.
E per le aziende del futuro?
Un’azienda intenzionata a lavorare all’interno di un panorama tanto connesso e sfaccettato deve necessariamente elaborare una strategia olistica, vale a dire globale e onnipresente. Dovrà sicuramente impiegare le proprie risorse alla promozione di strategie digitali nuove e smart, vale a dire calate in un contesto preciso, volte naturalmente a migliorare entrambe le “experiences”. Non si può non fare menzione del marketing predittivo, o dell’inbound marketing (è il cliente che corre a trovare l’azienda). In campo neuroscientifico i passi avanti che si stanno facendo saranno sempre più utili per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente. Si arriverà a un punto in cui quest’ultimo avrà tutto ciò che gli serve a disposizione, e non vi sarà più
Sensori, smart cities, dispositivi indossabili, tutto questo è già parte del patrimonio tecnologico del futuro, IoT e realtà virtuale in testa, che il presente professionale non può assolutamente mancare di sfruttare a proprio vantaggio.
